為提升國(guó)網(wǎng)95598訴求處理質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)工單閉環(huán)管控，減少客戶重復(fù)訴求，日前，上海金山公司針對(duì)95598故障報(bào)修計(jì)量類工單處理建立聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制。

　　夏季是投訴易發(fā)期和高發(fā)期，近期，結(jié)合明察暗訪關(guān)注重點(diǎn)和計(jì)量裝置管理中集中凸顯的問題，金山公司營(yíng)銷部正有序開展計(jì)量裝表串戶及習(xí)慣性違規(guī)專項(xiàng)治理工作，針對(duì)計(jì)量裝置內(nèi)故障報(bào)修處理情況，金山公司營(yíng)銷部、運(yùn)檢部組織修燈班組、計(jì)量裝置改造施工隊(duì)伍、供電營(yíng)業(yè)站，共同對(duì)缺陷類故障報(bào)修工單、疑似施工質(zhì)量類故障報(bào)修工單、婚喪嫁娶臨時(shí)用電申請(qǐng)故障報(bào)修工單等三類工單的處理流程進(jìn)行了梳理，規(guī)范了工單現(xiàn)場(chǎng)處理流程和工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)處理流程，并明確了現(xiàn)場(chǎng)修燈班組、供電營(yíng)業(yè)站客戶服務(wù)員、施工及運(yùn)維隊(duì)伍各自的職責(zé)，通過建立相關(guān)部門及班組的“聯(lián)動(dòng)平臺(tái)”，將訴求處理、現(xiàn)場(chǎng)搶修、項(xiàng)目施工等環(huán)節(jié)進(jìn)行有效串聯(lián)，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部聯(lián)動(dòng)，提升故障處置效率和質(zhì)量，提升客戶滿意度。過去，計(jì)量類工單處理質(zhì)量參差不齊、管控力度有限的情況將一去不返。

　　公司明確要求現(xiàn)場(chǎng)搶修人員、客戶服務(wù)人員、運(yùn)維施工人員應(yīng)堅(jiān)持“一口對(duì)外”原則，確保供用電市場(chǎng)中計(jì)量裝置管理工作的穩(wěn)步推進(jìn)，自覺維護(hù)供電企業(yè)形象，在工單處理過程中相互協(xié)作，相互支撐，優(yōu)質(zhì)、高效解決現(xiàn)場(chǎng)客戶訴求。同時(shí)，針對(duì)客戶訴求，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行事件追溯和責(zé)任認(rèn)定，并依據(jù)相應(yīng)考核辦法進(jìn)行責(zé)任考核，予以實(shí)時(shí)反饋，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。